Klachtenprocedure

Een klacht is een schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid over de geboden diensten en/of activiteiten van de organisatie Stichting Erasmus MC Foundation. De stichting beschouwt een klacht als een signaal waarmee zij kan streven naar verbetering van haar dienstverlening en activiteiten. Elke klacht stelt ons in de gelegenheid ons werk toe te lichten en ons werk in het vervolg beter te doen. Wij zullen elke klacht dan ook te allen tijde serieus nemen.

Algemene richtlijnen

  • Alle klachten worden geregistreerd en binnen 5 werkdagen in behandeling genomen. Indien een klacht niet binnen die termijn afdoende behandeld kan worden, ontvangt u binnen 5 werkdagen een voorstel over de verdere afwikkeling
  • Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld
  • Klachten die anoniem worden ingediend of niet leesbaar zijn, kunnen niet in behandeling worden genomen
  • Uitgangspunten bij het afhandelen van uw klacht zijn:
    • Snelle behandeling
    • Hulpvaardigheid
    • Verstrekken van duidelijke informatie
    • Persoonlijk
    • Procedure indienen en afhandeling van klachten

Er zijn verschillende manieren om een klacht in te dienen:

  • Telefonisch bij een medewerker van ons bureau via telefoonnummer 010 – 70 34 802 (maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur)
  • Per e-mail via foundation@erasmusmc.nl. Vermeld s.v.p. uw contactgegevens (relatienummer of postcode-huisnummer) in uw e-mail, zodat wij kunnen nagaan of uw gegevens reeds bij ons bekend zijn
  • Per post: stuur uw brief naar Erasmus MC Foundation, Postbus 2040, 3000 CA ROTTERDAM

Ad. 1 Telefonische/mondelinge klachten

Als u een klacht via de telefoon indient, handelt de betreffende medewerker de klacht indien mogelijk direct af. Indien hij of zij uw klacht niet direct kan afhandelen, zal uw klacht worden doorgezet naar het management van de foundation. Deze zal binnen 5 werkdagen telefonisch (tenzij anders afgesproken) contact met u opnemen voor een reactie.

Ad. 2 en 3 Schriftelijke klachten (ingediend per e-mail of post)

U krijgt binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw schriftelijke klacht telefonisch een reactie, tenzij u aangeeft dat u op een andere wijze een reactie wenst. Mochten we niet voldoende informatie van u hebben ontvangen om uw klacht te behandelen, dan wordt er telefonisch of per e-mail contact met u opgenomen.

Evaluatie

Tenminste eenmaal per kwartaal zal binnen het bureau van de Erasmus MC Foundation een evaluatie plaatsvinden over de ingediende klachten om:

  • De naleving van de gedragscode fondsenwerving van de stichting te toetsen
  • Kwaliteit van de organisatie in algemene zin te toetsen
  • Structurele signalen zo vroeg mogelijk te onderkennen
  • De communicatie met de doelgroep te verbeteren

Het management van de stichting draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie schriftelijk voor. Tevens stelt het management tenminste eenmaal per zes maanden de Raad van Toezicht op de hoogte van ingediende klachten en de afhandeling daarvan.

Annette Aué-Nugteren

Heeft u een vraag of een klacht? Neem dan gerust contact op met ons kantoor: foundation@erasmusmc.nl of 010 703 48 02.

Naar ons team